A Anatel divulgou o Panorama de Reclamações de 2023, que apresenta uma análise sobre as queixas feitas contra serviços de telecomunicações ao longo do ano. A Vivo é a operadora de banda larga com mais queixas, enquanto Claro e TIM tiveram os piores resultados no móvel pré-pago e pós-pago. A agência registrou queda de 24,1% no volume de protocolos.
A agência afirma que a queda no número de protocolos pode estar relacionada com melhorias implementadas pelas operadoras nas centrais de atendimento de primeiro nível e no funcionamento dos serviços. No entanto, o próprio portal de reclamação na Anatel só permite abrir uma solicitação caso o consumidor já tenha um protocolo de atendimento emitido pela ouvidoria da prestadora.
Dentre os números absolutos, a Claro foi a operadora mais reclamada em 2023, com mais de 440 mil protocolos abertos. A Vivo figura no segundo lugar, seguida por TIM e Oi:
| Número de reclamações | Claro | Oi | TIM | Vivo |
|---|---|---|---|---|
| Banda larga | 103.300 | 59.828 | 30.121 | 98.838 |
| Celular pré-pago | 74.945 | – | 67.178 | 64.910 |
| Celular pós-pago | 187.591 | – | 148.612 | 135.748 |
| Total de reclamações* | 440.449 | 135.800 | 251.359 | 359.836 |
Tabela elaborada pelo Tecnoblog com dados da Anatel.
Vivo é a mais reclamada na banda larga fixa
No serviço de banda larga, a Claro é a operadora com o maior número de protocolos absolutos, com 103,3 mil reclamações. No entanto, a Anatel adota outra métrica para melhor comparação: o Índice de Reclamação (IR) leva em conta a proporção entre o número de assinantes e protocolos abertos.
A adoção do índice como forma comparativa é justa: uma operadora com maior participação de mercado naturalmente terá mais reclamações que uma concorrente com a metade do número de clientes.
Entre as três maiores operadoras de internet fixa, a Vivo obteve a pior nota, com 1,25 reclamações a cada 1 mil assinantes. A Oi figura em segundo lugar, com IR de 1,01, enquanto a Claro tem o índice de 0,87.
A Anatel não levou em conta a participação da TIM e Sky nos resultados anuais, pois as prestadoras não possuem grande participação de mercado no serviço de banda larga fixa. No entanto, o IR dessas teles pode ser pior que da concorrência: em dezembro de 2024, a Sky registrou 3,79 protocolos para cada 1 mil assinantes, enquanto a TIM teve índice de 3,47.
TIM e Claro são as mais reclamadas no serviço móvel
A Anatel divide as reclamações de telefonia móvel nos segmentos pós-pago e pré-pago.
No pós-pago, modalidade com cobrança recorrente mensal via boleto ou cartão de crédito, a TIM foi a operadora com pior colocação, com 0,56 reclamações para cada 1 mil assinantes. A Claro aparece em seguida, com IR de 0,45, enquanto a Vivo é a menos reclamada, com nota 0,25.
Já no pré-pago, que exige recargas, a Claro é a operadora que lidera o índice de reclamações com 0,18, seguida por TIM (0,16) e Vivo (0,14). Na comparação com o ano anterior, a TIM foi a prestadora com maior redução de protocolos, com queda de 8,3%.
O assunto mais reclamado no celular pré-pago foi “Bloqueio, desbloqueio ou suspensão”. No pós-pago, as principais queixas estão relacionadas a cobrança.
Cobrança é o assunto mais reclamado em telecom
O estudo da agência mostra que a cobrança de serviços pós-pagos ou créditos do pré-pago são os principais motivos para os consumidores abrirem uma reclamação, com mais de 436 mil protocolos. Ainda assim, houve queda de 32,6% em relação ao número de chamados do ano anterior.
Outras reclamações financeiras também tiveram números relevantes, como “Cobrança em desacordo com o contratado”, “Cobrança após cancelamento”, “Cobrança indevida de multa por fidelização (multa rescisória)” e “Cobrança de serviço, produto ou plano não contratado”. Ao todo, esses itens representam 18% do total de protocolos.
As reclamações sobre qualidade de funcionamento dos serviços tiveram redução de 14%, com cerca de 45 mil protocolos a menos que em 2022. O desempenho foi visto principalmente nos serviços de telefonia fixa e celular pós-pago.
Em relação ao cancelamento de serviços, a Anatel teve 59 mil reclamações a menos que o ano anterior, com queda de 46% no celular pré-pago e 36% no celular pós-pago. As reduções ocorreram principalmente em chamados sobre cancelamento indevido do pré-pago e dificuldade de cancelamento do pós-pago.
O relatório completo está disponível no site da Anatel.
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